La maggior parte dei clienti è piacevole e simpatica. Può però capitare di trovarsi di fronte un cliente aggressivo o emozionale e ciò può ripercuotersi su tutta la giornata. Come trasformare questa situazione spiacevole e difficile da gestire in una sfida da affrontare, se non addirittura in una fonte di soddisfazione?
I tranelli da evitare
Di fronte a clienti difficili, certi atteggiamenti possono aggravare la situazione e perfino aumentare l’aggressività del vostro interlocutore. Bisogna quindi evitare di impartire ordini («Siate educato!») o di contrattaccare in maniera aggressiva («Imbecille sarà lei!»). Non è utile neppure mostrarsi arrendevoli («È vero, sono incompetente») o sfuggenti, vale a dire accettare tutto anche se perdura.
Ascoltare il cliente e comprenderne le emozioni
Per sviluppare la tolleranza e saper prendere le distanze, è importante conoscere il meccanismo delle emozioni. Non siamo tutti uguali dal punto di vista della capacità di gestire le emozioni. In parole povere, c’è chi si adira più rapidamente. Quando un soggetto cade nell’emozione della collera, perde la propria capacità di analisi e parte del controllo su se stesso. In queste condizioni, è facile che non pensi ciò che dice.
Di fronte all’emozione della collera, bisogna ascoltare senza reagire! Sono consapevole che non è facile comportarsi così, soprattutto se non si è abituati a farlo. Ma i risultati saranno quasi sempre ottimi. La durata di un’emozione è infatti brevissima; lasciatela fluire e il cliente ritroverà la calma. Inoltre, questo metodo è confermato da numerosi studi sulla comunicazione aggressiva. Una volta passata l’emozione, molti clienti si scuseranno.
Così facendo eviterete di riattivare l’emozione dell’interlocutore. Ma attenzione, una corretta comunicazione non corrisponde ad un eccesso di tolleranza. Leggendo le righe precedenti, si potrebbe avere l’impressione che si debba tollerare qualsiasi comportamento. Non è affatto così. Se il principio di base non è sufficiente, è possibile agire per fasi.
- Prima fase: non reagire, ascoltare. Se non funziona…
- Seconda fase: il metodo DESC (vedere tabella). Se non funziona…
- Terza fase: chiudere la conversazione!
Ho testato personalmente questi metodi con persone
che si trovano spesso a dover fronteggiare l’aggressività. Ho potuto constatare che i risultati sono ottimi.
| Per esempio | ||
| D | Descrivere i fatti | «Signore, capisco la sua collera.» |
| E | Esprimere ciò che avete provato | «Le parole che ho sentito mi toccano particolarmente» |
| S | Suggerire soluzioni utili | «Le propongo di ritrovare la calma» |
| C | Indicare le conseguenze positive | «In questo modo, sono convinto che troveremo la soluzione più adatta» |
Cosa fare se il cliente non si calma?
Se dopo la prima tappa, vale a dire non reagire e ascoltare, l’emozione continua o si riaccende nel vostro cliente difficile, applicate il metodo DESC (vedere la tabella qui sopra). Quest’ultimo produce eccellenti risultati.
Nei confronti dei clienti aggressivi, la forma della comunicazione è fondamentale. I fattori più importanti sono il tono, il ritmo della parola e lo sguardo. Con il metodo DESC, fate attenzione alla forma della comunicazione! È fondamentale parlare con un tono e un volume bassi, con un ritmo di elocuzione lento e guardando il cliente! Così facendo, sentirete che l’emozione scema rapidamente. Applicando queste raccomandazioni, riuscirete a risolvere il 98% delle emozioni di tipo collerico!
L’assertività empatica
Cosa fare se la situazione non si è risolta con il metodo DESC? Nel 2% dei casi restanti, diventa indispensabile che vi affermiate con empatia. Se non lo fate, il cliente percepirà la vostra debolezza. Vi esporrete quindi al rischio di trovare un cliente che, per un suo disagio personale, cerchi, più o meno consapevolmente, di “distruggervi”.
Se il cliente torna ad essere aggressivo dopo che avete applicato le diverse fasi della tecnica, ricorrete all’assertività empatica così: «Signore, finora sono stato rispettoso ed educato nei suoi confronti. Adesso le chiedo di fare altrettanto. In caso contrario, mi vedrò costretto a porre fine al nostro colloquio. Siamo intesi?»Questo approccio è molto concludente. E se non fosse ancora sufficiente?
La tecnica del disco rotto
Se siete abbastanza pazienti e se riusciti a gestire le vostre emozioni, potete ricorrere alla tecnica del “disco rotto”. Di fatto, si tratta di ripetere ancora una volta l’assertività empatica. E se il cliente continua ad essere aggressivo?
Chiudete la conversazione!
Se nonostante tutto il cliente torna ad essere aggressivo, chiudete la conversazione. Se non lo fate, il cliente penserà, consapevolmente o meno, che non avete il coraggio di farlo. Dite per esempio: «Visto che continuo a sentire parole irrispettose e maleducate, mi vedo costretto a porre fine al nostro colloquio».
Ultime precauzioni da adottare
Nel concludere il colloquio, dovete allontanarvi dal cliente e non rimanere di fronte a lui. Inoltre, provvedete subito a informare il vostro superiore, perché non è escluso che il cliente cerchi di vendicarsi mandando una lettera o un messaggio e-mail contenente informazioni erronee.
Oltre ad utilizzare queste varie tecniche e fasi per affrontare un cliente aggressivo, è importante che impariate a gestire la vostra emotività e a mantenere la calma. Ciò richiede naturalmente un certo allenamento. Ma otterrete ottimi risultati e soprattutto una grande soddisfazione personale quando riuscirete a gestire efficacemente queste situazioni difficili.
