La plupart des clients sont heureusement agréables et sympathiques. Mais le fait d’être confronté à un client agressif ou émotionnel peut nous marquer pour toute la journée. Comment transformer cette situation blessante et difficile à gérer en un défi à relever, voire en une source de satisfaction?
Les pièges à éviter
Face aux clients difficiles, certaines attitudes peuvent aggraver la situation et même augmenter l’agressivité de votre interlocuteur. Il faut ainsi éviter de donner des ordres («Restez poli!»), de contre-attaquer de manière agressive («Imbécile vous-même!»). Il n’est pas non plus utile d’acquiescer («C’est vrai, je suis incompétent») ou de fuir, c’est-à-dire de tout accepter, même si cela dure.
Ecouter le client, comprendre les émotions
Afin de développer votre tolérance et savoir prendre du recul, il est important de connaître le mécanisme des émotions. Nous ne sommes pas tous égaux quant à la gestion de nos émotions. Très clairement, certaines personnes s’emportent plus vite que d’autres. Lorsqu’un sujet tombe dans la colère, il perd son côté analytique et le contrôle partiel de lui-même. Dès lors, il ne pense probablement pas ce qu’il dit.
Si vous êtes confronté à de l’émotion colérique, écoutez et ne réagissez pas! Il n’est évidemment pas facile de procéder ainsi, surtout si vous n’avez pas l’habitude de le faire. Mais vous récolterez dans la plupart des cas d’excellents résultats. En effet, une émotion dure très peu de temps; laissez-la s’écouler et votre client devrait retrouver son calme. En outre, cette méthode est confirmée par de nombreuses études en communication agressive. L’émotion passée, de nombreux clients s’excuseront.
Ainsi, vous aurez évité de réactiver l’émotion de votre interlocuteur. Mais attention, la bonne communication n’est pas égale à un excès de tolérance. En lisant les lignes ci-dessus, nous pourrions interpréter que nous acceptons tout. Au contraire, si le principe de base ne suffit pas, vous avez la possibilité d’agir par étapes.
- Première étape: ne pas réagir, écouter. Si cela ne fonctionne pas…
- Deuxième étape: la méthode DESC (voir tableau ci-après). Si cela ne fonctionne pas…
- Troisième étape: clôturer l’entretien!
J’ai personnellement testé ces méthodes sur le terrain avec des personnes qui sont
souvent confrontées à de l’agressivité. J’ai pu constater les excellents résultats récoltés.
| Exemples: | ||
| D | Décrire les faits | «Monsieur, j’entends bien votre colère» |
| E | Exprimer votre ressenti | «Les mots que j’ai entendus me touchent particulièrement» |
| S | Suggérer des solutions bénéfiques | «Je vous propose de retrouver notre calme» |
| C | Indiquer les Conséquences positives | «Ainsi, je suis convaincu que nous trouverons la meilleure solution» |
Que faire si le client ne se calme pas?
Si après la première étape, à savoir ne pas réagir et écouter, l’émotion continue ou redémarre chez votre client difficile, appliquez la méthode DESC (voir tableau ci-dessus). Cette dernière apporte d’excellents résultats.
Face à des clients agressifs, la forme de votre communication est primordiale, essentiellement votre tonalité, votre rythme de parole et votre regard. Avec la méthode DESC, soignez votre forme de communication. Il est primordial que votre tonalité et votre volume de voix soient bas, votre rythme de parole lent et que vous regardiez votre client. Vous allez sentir ainsi que l’émotion baisse très rapidement. En appliquant ces différentes recommandations, vous pourrez régler 98% des cas d’émotion colérique!
L’affirmation de soi empathique
Que faire si la situation ne s’est pas arrangée grâce à la méthode DESC? Pour les 2% de cas restants, il est indispensable de vous affirmer avec empathie. En effet, si vous ne le faites pas, le client va ressentir votre faiblesse. Dès lors, le risque est de tomber sur un client qui voudra consciemment ou inconsciemment vous «détruire».
Si le client reste ou revient dans l’agressivité après avoir appliqué les différentes étapes, utilisez l’affirmation de soi empathique ainsi: «Monsieur, jusqu’à maintenant je vous ai démontré du respect et de la politesse. A partir de maintenant, je vous demande la même chose. Si tel n’est pas le cas, je serais dans l’obligation de terminer notre entretien, est-ce O.K. pour vous?» Cette étape est généralement très concluante. Et si cela ne suffit toujours pas?
La technique du disque rayé
Si vous êtes suffisamment patient et que vous parvenez à gérer votre propre émotion, la technique du «disque rayé» s’offre à vous. En fait, il s’agit simplement de répéter encore une fois l’affirmation de soi empathique. Et si votre client reste agressif?
Clôturez l’entretien!
Si, malgré tout, votre client retombe dans l’agressivité, clôturez l’entretien. A défaut, ce dernier, consciemment ou inconsciemment, pensera que vous n’avez pas le courage de le faire. Vous pouvez par exemple lui dire: «Etant donné que j’entends toujours des mots qui manquent de respect et de politesse, je me vois dans l’obligation de terminer notre entretien».
Dernières précautions à prendre
En terminant l’entretien, vous devez vous éloigner du client et ne pas rester en face de lui. De plus, informez votre supérieur immédiatement, car le client cherchera peut-être à se venger et enverra un courrier ou un mail avec des informations erronées.
Outre ces différentes techniques et étapes pour faire face à un client agressif, il est essentiel d’apprendre à gérer vos propres émotions et à rester calme. Cela demande de l’entraînement, bien sûr! Mais vous obtiendrez d’excellents résultats et surtout une grande satisfaction personnelle lorsque vous parviendrez à bien gérer ces situations difficiles.
