Die meisten Kundinnen und Kunden sind angenehm und sympathisch. Ein einziger aggressiver oder emotionaler Kunde kann uns jedoch den ganzen Tag verderben. Wie kann man mit dieser verletzenden und schwierigen Situation umgehen und gestärkt aus ihr hervorgehen?
Stolpersteine, die es zu vermeiden gilt
Im Umgang mit schwierigen Kunden gibt es gewisse Verhaltensweisen, welche die Situation verschlimmern und Ihr Gegenüber unter Umständen noch wütender machen können. Vermeiden Sie es daher, Ihr Gegenüber zurechtzuweisen («Bleiben Sie höflich!») oder Gegenangriffe auszuteilen («Selber Blödmann!»). Es ist auch nicht sinnvoll, Ihrem Gegenüber zuzustimmen («Stimmt, ich bin inkompetent.») oder alles, was Ihnen gesagt wird, hinzunehmen, auch wenn dies länger dauert.
Dem Kunden zuhören, Emotionen verstehen
Damit Sie zu mehr Toleranz finden und Distanz schaffen können, ist es wichtig, zu verstehen, wie emotionale Reaktionen entstehen. Wir sind nicht alle gleichermassen fähig, unsere Gefühle zu kontrollieren. Manche brausen schneller auf als andere. Wer wütend wird, kann nicht mehr klar denken und verliert teilweise die Selbstkontrolle. So wird oft etwas gesagt, was wahrscheinlich gar nicht so gemeint ist.
Wenn Sie mit einer Wutreaktion konfrontiert werden, hören Sie erst einmal zu und bleiben Sie ruhig. Das ist sicher nicht leicht, vor allem, wenn Sie es nicht gewohnt sind. Damit werden Sie aber in den meisten Fällen hervorragende Ergebnisse verzeichnen. Denn: Eine Emotion hält nicht lange an; halten Sie das emotionale Gewitter aus, und Ihr Gegenüber wird sich schnell wieder beruhigen. Diese Methode wird auch von zahlreichen Studien zur Aggressionskommunikation bestätigt. Sobald die Wut verflogen ist, entschuldigen sich viele Kunden für ihren Ausrutscher.
Dies ermöglichen Sie, indem Sie die Wut Ihres Gesprächspartners nicht zusätzlich anheizen. Aber Vorsicht, gute Kommunikation sollte nicht mit bedingungsloser Toleranz gleichgesetzt werden. Die obigen Empfehlungen können eventuell den Eindruck erwecken, dass man alles akzeptieren muss. Im Gegenteil. Wenn Ruhigbleiben nicht ausreicht, können Sie stufenweise weiter verfahren:
- Erste Stufe: nicht reagieren, zuhören. Wenn nicht o. k. …
- Zweite Stufe: die DESC-Methode (siehe Tabelle). Wenn nicht o. k. …
- Dritte Stufe: Unterhaltung beenden!
Ich habe diese Methoden mit Betroffenen,
die oft mit Wutreaktionen konfrontiert sind, erprobt und beobachtet, dass damit hervorragende Resultate erzielt wurden.
| Beispiel: | ||
| D | Fakten beschreiben (describe) | «Ich verstehe, dass Sie sich ärgern.» |
| E | Gefühle ausdrücken (express) | «Was Sie sagen, beunruhigt mich sehr.» |
| S | Sinnvolle Lösungen vorschlagen (specify) | «Ich würde vorschlagen, dass wir das in Ruhe anschauen.» |
| C | Auf positive Auswirkungen hinweisen (consequences) | «Ich bin sicher, dass wir so die beste Lösung finden.» |
Was tun, wenn sich der Kunde nicht beruhigt?
Wenn sich Ihr Kunde nach der ersten Stufe, das heisst, nach aktivem Zuhören und Verzicht auf Reaktion Ihrerseits, nicht beruhigt hat, wenden Sie die DESC-Methode an (siehe obenstehende Tabelle). Diese erzielt hervorragende Resultate.
Im Umgang mit aggressiven Kunden ist die Kommunikationsform wichtig, vor allem Ihr Ton, Ihr Sprechrhythmus und Ihr Blick. Achten Sie bei der DESC-Methode auf Ihre Ausdrucksform! Es ist wichtig, dass Sie ruhig, langsam und freundlich sprechen und dazu den Kunden anschauen. Sie werden spüren, dass sich die Emotionen rasch legen. Mit den obengenannten Elementen wird es Ihnen gelingen, 98 % der cholerischen Ausbrüche im Zaum zu halten!
Die empathische Selbstbehauptung
Falls Sie die Situation nicht mit der DESC-Methode meistern konnten, müssen Sie sich in den restlichen 2 % der Fälle mit Empathie behaupten. Andernfalls wird Ihr Gegenüber Ihre Schwäche spüren. Wenn Sie es mit einem Kunden zu tun haben, der mit sich selbst nicht im Reinen ist, kann es sein, dass er Sie bewusst oder unbewusst «fertigmachen» will.
Falls der Kunde immer noch aggressiv ist, wenn Sie die verschiedenen Etappen angewendet haben, nutzen Sie die empathische Selbstbehauptung folgendermassen: «Bisher war ich respektvoll und höflich. Ich möchte Sie bitten, sich ebenso zu verhalten. Andernfalls sehe ich mich gezwungen, unser Gespräch zu beenden, ist das in Ordnung für Sie?»Diese Etappe ist grundsätzlich sehr zielführend. Doch wenn dies immer noch nicht reicht?
Die Technik «Platte mit Sprung»
Falls Sie genügend Geduld und Ihre eigenen Emotionen unter Kontrolle haben, können Sie die Technik «Platte mit Sprung» anwenden. Diese besteht ganz einfach darin, die empathische Selbstbehauptung nochmals zu wiederholen. Und falls Ihr Kunde dennoch aggressiv bleibt?
Beenden Sie das Gespräch!
Falls der Kunde trotz allem aggressiv bleibt, beenden Sie das Gespräch. Wenn Sie dies nicht tun, schliesst der Kunde daraus bewusst oder unbewusst, dass Sie nicht den Mut dazu haben. Sie könnten dem Kunden beispielsweise sagen: «Ich sehe, dass Sie immer noch nicht respektvoll und höflich sind, und fühle mich deshalb gezwungen, unser Gespräch zu beenden.»
Letzte Vorsichtsmassnahmen
Wenn Sie das Gespräch beenden, sollten Sie sich vom Kunden entfernen und nicht vor ihm oder ihr stehen bleiben. Zudem müssen Sie Ihren Vorgesetzten sofort informieren, da der Kunde vielleicht versucht, sich zu rächen, indem er oder sie einen Brief oder ein Mail mit falschen Informationen schickt.
Neben diesen Techniken für einen effizienten Umgang mit aggressiven Kunden müssen Sie Ihre eigenen Emotionen unter Kontrolle halten und ruhig bleiben. Dies erfordert natürlich etwas Übung. Sie werden dann aber hervorragende Erfahrungen machen und eine grosse persönliche Befriedigung daraus ziehen, diese schwierigen Situationen erfolgreich zu meistern.
