Die Begrüssung und Beratung von Kundinnen und Kunden scheint eine Routineaufgabe zu sein. Sie erfordert jedoch Fingerspitzengefühl und Kompetenz. Kundenkontakt bedeutet viel Verantwortung, das sollte man wissen. Wir haben einige Elemente aufgelistet, mit denen Sie besser auf die Erwartungen der Menschen eingehen können, die Ihr Geschäft betreten.
Zunächst die Grundregel: alle Angestellten Ihrer Apotheke oder Drogerie sind Botschafterinnen und Botschafter Ihres Geschäfts. Denn jede Person, die Kunden berät, hat die Möglichkeit, ein gutes… oder eben ein schlechtes Bild zu vermitteln. Es erscheint vielleicht selbstverständlich, aber vergessen Sie nicht das Phänomen der «Hochrechnung». Worum geht es dabei? Das Bild, das Sie abgeben, wird auf Ihre ganze Organisation übertragen. So erscheint Ihr Geschäft einladend, wenn Sie freundlich sind, hilfsbereit, wenn Sie geduldig zuhören, dynamisch, wenn Sie Initiative zeigen, professionell, wenn Sie passende Lösungen vorschlagen und verlässlich, wenn Sie Wort halten. Und im Gegenzug hinterlässt Ihre Apotheke oder Drogerie einen schlechten Eindruck, wenn Sie abgelenkt erscheinen, nicht zuhören oder sogar unfreundlich sind.
Das 4 x 20 – Prinzip
Seien Sie sich auch bewusst, wie wichtig der erste Eindruck ist, nach dem sogenannten 4×20-Prinzip. Genauer gesagt:
- • Die ersten 20 Sekunden: das ist der erste Eindruck, den Sie beim Kunden machen. Hier sind die wichtigsten Elemente Ihr Lächeln und Ihre Kleidung.
- • Die ersten 20 Wörter: verwenden Sie hier positive Wörter in einem «sommerlichen», nicht «winterlichen» Tonfall.
- • Die ersten 20 Zentimeter des Gesichts: Ihr Blick zum Beispiel ist ein wichtiges Element in diesem ersten Kundenkontakt.
- • Die ersten 20 Schritte: Ihr Schritt sollte dynamisch sein, Ihre Gestik und Haltung zeigen dem Kunden idealerweise, dass Sie offen sind und zuhören sowie helfen möchten.
Inhalt… aber auch Form der Kommunikation!
Glauben Sie, dass der Inhalt bei Ihrer Kundenkommunikation wichtiger ist als die Form, wenn Sie einen guten Eindruck hinterlassen möchten? Tatsächlich macht der Inhalt nur 35% aus, die Form aber 65%! Was können wir daraus lernen? Wenn Sie über hervorragende Fachkenntnisse verfügen (Inhalt der Kommunikation), ist das natürlich sehr wichtig, reicht aber nicht aus. Die Form (65%) ist entscheidend. Und diese äussert sich insbesondere in Ihrem Blick, Ihrem Lächeln, Ihrer Haltung, Ihrer Gestik, Ihrer Energie und Ihrer Begeisterung. Behalten Sie also beim Begrüssen und Beraten Ihrer Kunden im Hinterkopf, dass Wissen allein nicht ausreicht: eine positive Haltung ist das Schlüsselelement.
Verlegenheitswörter oder Ausdrücke, die ein Gespräch «töten»
Verlegenheitswörter wie «ähm», «tja» oder «nun» hinterlassen ein ungünstiges Bild bei Ihren Kunden. Dasselbe gilt für Wörter oder Ausdrücke, die das Gespräch «töten». Worum handelt es sich dabei? Es sind Ausdrücke wie «kein Problem», «keine Sorge», die man leicht durch charmantere und positivere Phrasen wie «natürlich» oder «sehr gerne» ersetzen kann.
Stellen Sie ausserdem lieber offene Fragen statt geschlossene: «Welche Fragen haben Sie?» statt «Haben Sie Fragen?». Oder: «Wie kann ich Ihnen sonst noch helfen?» statt «Ist das alles?». Geschlossene Fragen schränken die Kommunikationsmöglichkeiten ein und wirken wie ein Verhör, während offene Fragen einen besseren Austausch zwischen den Gesprächspartnern ermöglichen.
Kommunizieren Sie professionell und sachlich
Kundinnen und Kunden erwarten von Ihnen Professionalität, was sich in Ihren Aussagen auch widerspiegeln sollte. Stellen Sie Ihre Kompetenz nicht selbst in Frage, indem Sie z.B. sagen «Wir könnten Sie vielleicht näher beraten“. Das Präsens ist ein aktives Verb, es ist also besser klar zu bestätigen «Ich rate Ihnen…».
Schwammige Wörter wie «viel», «wenig», «genug», «ausgewogen» lassen viel Raum für Interpretationen. Kunden brauchen Ihre Expertise und wünschen sich daher mehr Klarheit. Präzisieren Sie Ihre Ratschläge deshalb: «Ich rate Ihnen zu einer ausgewogenen Ernährung, das heisst zu…».
Bei Ihrer Rolle in der täglichen Kundenberatung ist Kommunikation natürlich entscheidend, aber eben nicht immer leicht, es gibt viele Fallstricke. Kommunikation umfasst zwar mehr als nur das reine Sprechen, mit den Tipps in diesem Artikel sollten Sie es jedoch in Zukunft leichter haben, Ihren Kunden zu helfen und sie zu beraten.
Kommunikation, auch innerhalb Ihres Teams
Die Kommunikation mit der Kundschaft zu verbessern ist eine sehr gute Idee, aber vergessen Sie nicht, dass auch ein guter Austausch innerhalb Ihres Teams von grosser Bedeutung ist, sowohl für einen guten Betriebsablauf als auch für die Sicherstellung eines angenehmen täglichen Umfelds. Wenn Sie die Kommunikation zwischen den Angestellten verbessern, verbessern Sie damit das Arbeitsklima, die Energie und letztlich auch die Leistungen. Nutzen Sie zum Beispiel Besprechungen, um Fragen zu stellen wie: «Wie schätzen Sie die Stimmung in der Gruppe ein?», «Was könnte man unternehmen, um diese zu verbessern?». So können nach und nach mögliche Missverständnisse aus dem Weg geräumt werden und ein offenes Kommunikationsklima entstehen. Und was man nie vergessen sollte, das Zuhören innerhalb eines Teams ist entscheidend, damit es auch zusammenwachsen kann.
