L’accoglienza e il trattamento del cliente possono sembrare una routine. In realtà impongono competenza e capacità relazionali. A vostro carico c’è un’importante responsabilità, ne eravate coscienti? Ecco alcuni elementi che possono aiutarvi ad accogliere in modo migliore e rispondere alle aspettative di chi bussa alla porta della vostra azienda.
Innanzitutto la regola di base: sappiate che tutti i lavoratori della farmacia rappresentano gli ambasciatori della vostra impresa. Ogni persona che accoglie la clientela ha la possibilità di fornirne una buona… o una cattiva immagine. Può sembrare ovvio, ma occorre ricordare il fenomeno dell’«estrapolazione». Di cosa si tratta? L’immagine che fornite di voi si ripercuote sull’insieme della vostra organizzazione. Così, la vostra società apparirà accogliente se siete gentili, disponibile se ascoltate pazientemente, dinamica se siete intraprendenti, professionale se proponete soluzioni adatte, seria se mantenete i vostri impegni. Al contrario, la vostra farmacia presenterà una cattiva immagine se sembrate distratti, poco inclini all’ascolto, se non sgradevoli.
Il principio del 4 × 20
Siate anche coscienti dell’importanza della prima impressione che fornite, ovvero ciò che chiamiamo il principio del 4 × 20. In particolare:
- I primi 20 secondi: parliamo della prima impressione che il cliente avrà di voi. A pesare, in questo caso, sono il vostro sorriso è un certo abbigliamento.
- Le prime 20 parole: puntate sull’utilizzo di termini positivi, con un tono «estivo» e non «invernale».
- I primi 20 centimetri del viso: il vostro sguardo, ad esempio, è un elemento importante nel primo contatto col cliente.
- I primi 20 passi: la vostra attitudine deve rimanere dinamica, i vostri gesti e la postura indicheranno al cliente che siete aperti, all’ascolto e disposti ad aiutare.
Il contenuto… senza dimenticare la forma!
Al fine di lasciare una buona immagine al cliente, il contenuto della vostra comunicazione è più importante della forma? In realtà, il contenuto rappresenta il 35% e la forma il 65%! Cosa possiamo dedurne? Che il fatto di disporre di eccellenti conoscenze professionali (il contenuto della vostra comunicazione) è evidentemente molto importante, ma resta insufficiente. La forma (il 65%) è cruciale. Essa dipenderà essenzialmente dal vostro sguardo, dal sorriso, dalla postura, dai gesti, dal dinamismo e dall’entusiasmo. Dunque, quando accogliete la vostra clientela e quando rispondete alle domande, ricordatevi che le conoscenze non bastano: un’attitudine positiva è un elemento chiave.
Parole «parassite» e parole «che uccidono»
Le parole «parassite» come «eh», «uh», «mah» lasciano un’immagine nefasta nella vostra clientela. Allo stesso modo, le parole o le espressioni che «uccidono» non hanno un impatto favorevole. Di cosa parliamo? Di espressioni come «ok» o «certo», che possono facilmente essere sostituite da «con piacere» o «volentieri», più graziose e positive.
Allo stesso modo, privilegiate le domande aperte rispetto a quelle chiuse: «Quali domande vuole pormi?» anziché «Ha delle domande?». Similmente, «Ha bisogno di altro?» al posto di «È tutto?». Le domande chiuse alterano i sistemi di comunicazione e fanno pensare ad un interrogatorio, mentre le domande aperte permettono un migliore scambio tra le parti.
Una comunicazione professionale e obiettiva
Il cliente si aspetta da voi professionalità, che deve riflettersi anche nella vostra comunicazione. Non instillate dubbi con formule del tipo «Altrimenti potrei consigliarle…». Il presente è un tempo d’azione: meglio affermare chiaramente «Le consiglio…».
Le parole astratte come «molto», «poco», «sufficientemente», «in modo equilibrato» lasciano troppo spazio all’interpretazione. La clientela ha bisogno della vostra esperienza e apprezzerà maggiore chiarezza. Per cui chiarite i vostri consigli: «Le raccomando un’alimentazione equilibrata, ovvero…».
Nel vostro ruolo di consulenti per la clientela, la comunicazione è perciò essenziale, ma non sempre semplice, e comporta numerose trappole. Comunicare non è semplicemente parlare: i consigli che vi abbiamo fornito in questo articolo dovrebbero aiutarvi ad accogliere meglio la clientela e rispondere alle attese della stessa.
La comunicazione anche all’interno del vostro team
Sviluppare capacità comunicative nei confronti della clientela è utile, ma non dimenticate i rapporti all’interno del vostro team, altrettanto essenziali sia per il buon andamento professionale della vostra azienda, sia per creare e mantenere un’atmosfera gradevole nel quotidiano. Migliorando la comunicazione tra colleghi, migliorerete il lavoro, aumenterete l’energia e le performance. Per farlo, approfittate delle occasioni che vi capitano per domandare: «Come valutate l’atmosfera nel gruppo?», «Cosa possiamo fare per migliorarla?». Ciò permetterà, poco alla volta, di far emergere eventuali malintesi e instaurare un clima di scambio sincero. Inoltre, e non è mai inutile ricordarlo, ascoltare è fondamentale in una squadra, per far sì che essa sia coesa.
