L’accueil et le traitement du client peuvent sembler être une routine. En fait, ils exigent du savoir-faire et du savoir-être. Vous portez une lourde responsabilité, le saviez-vous? Voici des éléments qui peuvent vous aider à mieux accueillir et répondre aux attentes des personnes qui poussent la porte de votre établissement.
Tout d’abord, et c’est la règle de base: sachez que tous les employés de votre pharmacie ou de votre droguerie sont les ambassadeurs de votre entreprise. Chaque personne qui accueille la clientèle a la possibilité de propager une bonne… ou une mauvaise image. Cela peut sembler évident mais n’oubliez pas le phénomène de «l’extrapolation». De quoi s’agit-il? L’image que vous renvoyez se répercute sur l’ensemble de votre organisation. Ainsi, votre société paraîtra accueillante si vous êtes aimable, disponible si vous écoutez patiemment, dynamique si vous êtes entreprenant, professionnelle si vous proposez des solutions adaptées, sérieuse si vous tenez vos engagements. Et à l’inverse, votre pharmacie ou votre droguerie présentera une mauvaise image si vous semblez distrait, peu disposé à l’écoute voire désagréable.
Le principe des 4 x 20
Soyez également conscient de l’importance de la première impression que vous dégagez, ce que nous appelons le principe des 4 x 20. Dans le détail:
- 20 premières secondes: on parle ici de la première impression que le client aura de vous. Dans ce domaine, les éléments primordiaux sont votre sourire et une certaine tenue vestimentaire.
- 20 premiers mots: misez ici sur l’utilisation de mots positifs, avec une tonalité «estivale» et non «hivernale».
- 20 premiers centimètres du visage: votre regard, par exemple, est un élément important dans ce premier contact avec le client.
- 20 premiers pas: votre démarche doit rester dynamique, votre gestuelle et votre posture indiqueront au client que vous êtes ouvert, à son écoute et disposé à l’aider.
Le fond… sans oublier la forme!
Afin de laisser une bonne image à votre client, est-ce que le fond de votre communication est plus important que sa forme? En fait, le fond représente 35% et la forme 65%! Que pouvons-nous déduire de cela? Que vous disposiez d’excellentes connaissances professionnelles (le fond de votre communication) est évidemment très important, mais cela est insuffisant. Votre forme (65%) est vitale. Celle-ci sera essentiellement matérialisée par votre regard, votre sourire, votre posture, votre gestuelle, votre dynamisme et votre enthousiasme. Alors, lors de l’accueil de votre clientèle et lorsque vous répondez à ses demandes, gardez à l’esprit que les connaissances ne suffisent pas: une attitude positive est un élément clé.
Mots «parasites» et mots qui «tuent»
Les mots «parasites» comme «he», «euh», «e pi» laissent une image néfaste chez vos clients. De même, les mots ou les expressions qui «tuent» n’ont pas un impact favorable. De quoi parle-t-on ici? Des expressions telles que «pas de problème», «pas de souci», qui pourraient aisément être remplacées par «avec plaisir» ou «volontiers», expressions plus gracieuses et positives.
Aussi, privilégiez les questions ouvertes au détriment des questions fermées: «Quelles sont les questions que vous avez?» au lieu de «Est-ce que vous avez des questions?». De même, «Est-ce que vous avez besoin d’autre chose?» à la place de «Ce sera tout?». Les questions fermées altèrent les vecteurs de communication et font penser à un interrogatoire, alors que les questions ouvertes permettent un meilleur échange entre les deux parties.
Une communication professionnelle et objective
Le client attend de vous du professionnalisme, qui doit donc se refléter dans votre prise de parole. Ne créez pas de doute chez lui avec des formules telles que «On pourrait éventuellement vous conseiller». Le présent est un verbe d’action, il est donc préférable d’affirmer de manière claire «Je vous conseille».
Les mots abstraits comme «beaucoup», «peu», «suffisamment», «équilibré» laissent une grande part d’interprétation. La clientèle a besoin de votre expertise et saura donc apprécier plus de clarté. Dès lors explicitez vos conseils: «Je vous recommande une alimentation équilibrée, c’est-à-dire…».
Dans votre rôle de conseil pour la clientèle, la communication est évidemment essentielle mais n’est pas forcément aisée et comporte de nombreux pièges. Si communiquer ne revient pas à simplement parler, les quelques conseils développés dans cet article devraient vous aider à mieux accueillir et répondre aux attentes de vos clients.
La communication, aussi au sein de votre équipe
Développer ses aptitudes de communication avec la clientèle est une très bonne initiative, mais n’oubliez pas que de bons échanges au sein de votre équipe est essentielle également, tant pour la bonne marche professionnelle de votre entreprise que pour vivre et évoluer dans un environnement agréable au quotidien. En améliorant la communication entre les employés, vous améliorerez le climat de travail, l’énergie et finalement vos performances. Pour ce faire, profitez par exemple de vos séances pour poser des questions telles que: «Comment évaluez-vous l’ambiance dans le groupe?», «Que peut-on entreprendre, afin de l’améliorer?». Ceci permettra petit à petit de faire ressortir des malentendus éventuels et d’instaurer un climat de communication explicite. Aussi, et il n’est jamais superflu de le rappeler, l’écoute est primordiale au sein d’une équipe, pour que celle-ci puisse être soudée.
